为深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，牢固树立和全面落实科学发展观，响应国资委“优质服务年”活动号召，以优质服务和优异成绩迎接党的十七大和2008年北京奥运会，展示中央企业积极履行社会责任的良好形象，中央企业团工委、国资委业绩考核局和中国青年报社以“强化‘三个意识’、提高三项能力、做到三项改进、开展三项创新”为主要内容，在中央企业团员青年中广泛开展了“践行服务承诺，青年争当先锋”活动。活动开展一年来，各中央企业、尤其是14家发出倡议的中央企业广泛动员，狠抓落实，围绕服务意识教育、服务能力培训、良好品牌塑造等内容开展了一系列活动，服务了企业质量提高、品牌打造和核心竞争力提升，展示了中央企业积极履行社会责任的良好形象，为全面完成企业生产经营任务、构建社会主义和谐社会做出了应有贡献，得到了企业和社会的广泛好评。现将全年活动总结如下：

一、加强领导，广泛动员，努力营造青年优质服务活动良好氛围

2007年初，国资委“优质服务年”活动启动不久，中央企业团工委、国资委业绩考核局和中国青年报社出台了《关于开展“践行服务承诺 ，青年争当先锋”活动的通知》，要求中央企业，特别是电网、通信、民航、旅游等行业的14家发出倡议的中央企业全面启动具有企业特色的“践行服务承诺，青年争当先锋”活动。《通知》明确了活动的目的、主题和三部门的责任，细化了活动形式和内容，提出了工作要求，为确保活动健康开展提供了有力指导。三部门的联合整合了资源，形成了合力，扩大了活动的影响力和号召力。

各中央企业，尤其是14家发出倡议的中央企业和窗口服务、商贸旅游等行业的大多数企业在党委（党组）的领导下，迅速行动起来，成立活动领导小组，制定文件通知，报送活动方案，广泛发动，积极动员，于2007年5月相继举办了活动启动仪式，掀起了活动热潮。各相关中央企业党组织分管领导亲自负责，各相关部门联合作业，加强对活动的组织领导。10家中央企业的党政领导或作出批示，从人财物上积极支持活动开展；或亲自参加，以实际行动为广大团员青年作出表率。各级团组织和相关部门认真负责，积极协作，通过宣传教育、技能培训、达标检查、服务创新、“号手”争创、典型选树等形式积极推动活动向纵深发展。广大青工认真学习，广泛参与，立足岗位学技能、练本领、提质量，以实际行动推动活动稳步推进，形成了中央企业青年优质服务的良好氛围。

二、精心组织，注重实效，认真推动青年优质服务活动深入开展

为加强对活动的指导，三部门建立了月度信息沟通机制，及时了解、掌握活动的进展情况，确保活动健康、有效地开展。三部门相关负责同志利用调研、会议、座谈等机会，深入部分中央企业和基层单位，指导活动开展；通过电话、网络、座谈等方式及时了解各相关中央企业的活动进展情况，积极予以督导。2007年9月，组织召开10家中央企业团组织负责人座谈会，总结阶段性活动成果，查摆问题和不足，并针对第四季度提出了4条工作建议；12月，举办“我承诺，我服务，我快乐——‘践行服务承诺，青年争当先锋’感人瞬间图文展”，14家中央企业从千余帧活动图片中精选出140帧具有企业特点、富有较强艺术性的图片在国资委网“热点关注”栏目和“中央企业青年网”展示，集中反映各中央企业和广大青年职工履行公开承诺、提供优质服务的能力和成果。各相关中央企业立足企业实际，在规范运作、形成特色、抓出典型、突出效果下功夫，先后开展了118项主题活动，501606人（次）参加了5994场专题服务，这些活动在提高青年服务意识、服务能力的同时，为企业创造了较大的经济效益和社会效益，有力地促进了企业生产经营任务的完成。

综合青年优质服务活动情况和效果，主要体现在以下4个方面：

一是宣传教育活动日益活跃，“三个意识”进一步强化。各相关中央企业结合建团85周年等有利契机，把提高思想认识当作开展好青年优质服务活动的重要前提，牢固树立“三个意识”，为活动的持续开展夯实了思想基础。为强化责任意识，中国南方航空集团公司等结合公开承诺的内容对广大青工提出了强化“6 个意识”、做到“4个率先”等要求；中国第二重型机械集团公司开展了“青春与二重同行”青年演讲比赛，积极将公司承诺变为广大青工提升服务质量和能力的责任、动力。为强化发展意识，中国航空集团公司各基层单位举办了“纪念周总理对民航工作重要批示50周年”、“听前辈讲那过去的故事” 等主题日活动；中国港中旅集团公司各基层单位开展了“爱我中华”主题社会实践活动，激励广大青工继承优良传统，勇担时代重任，将青年优质服务打造成为企业核心竞争力的有机组成部分。为强化服务意识，中国移动集团公司结合承诺内容，开展“诚信服务，放心消费”和“让信息通信惠及下一代”主题教育活动；中国航空集团公司各基层单位积极推行“放心、顺心、舒心、动心”服务理念，加强青年优质服务文化建设，用先进的理念和文化来引领青年实践行动。

二是教育培训活动丰富多彩，“三项能力”进一步提高。各相关中央企业把提高技能、规范服务作为青年履行承诺、开展青年优质服务的基础，积极提升“三项能力”，为确保活动取得扎实效果提供了重要保证。为提高青工岗位基础操作能力，国家电网公司组织窗口岗位的青年员工开展了军事化训练、礼仪培训、普通话培训、手语培训、“青春在岗位闪光”劳动竞赛、电网反事故演习等活动；中国航空集团公司各基层单位开展了青年职业生涯导航、安全知识讲座、迎奥运技能大比武、以“吉祥奥运、微笑奥运、绿色奥运、爱心奥运、健康奥运”为主题的“快乐迎奥运，微笑连五洲”服务技能培训等活动；中国南方航空集团公司围绕加入“天合联盟”层层举办了“天合联盟知识暨英语口语大赛”、“地服之星”技能大赛等活动；中国铝业公司开展了30余个工作的岗位培训和技术比武。这些活动较好地提高了广大青工的岗位技能水平，为促进活动深入开展提供能力支撑。为提高工作执行力，中国港中旅集团公司各基层单位通过推行“岗位导师制”、开展“大总结、大培训、大练兵、大提高”活动逐一分解岗位技术标准；中国华星集团公司举办了《物权法》、《企业所得税法》等法律讲座。这些活动切实增强了广大青工依章操作、依法办事的自律能力，推动各项工作规范化、标准化、精益化运行。为提高学习能力，中国移动通信集团公司举办了1000多场“优秀服务案例巡讲”，中国第一汽车集团公司开展了“业余小教员”、大学生成长伴行等活动，中国第二重型机械集团公司开展了“好书伴我行”、读书QQ群等活动，中国中煤能源集团公司积极开展“向先进模范学习”活动，华侨城集团公司以“Welcome to China,Welcome to OCT！”为主题组织千余名青工与疯狂英语创始人李扬一起启动了青工英语竞赛。这些活动在总结本企业和本行业服务经验、借鉴国际同行业先进服务理念的同时，也提高了广大青工终身学习、自我完善的学习能力。

三是监督检查方式持续改进，“三重监督”进一步完善。各相关中央企业把强化监督作为保证工作效果、推进活动持续改进的有效手段，加大“三重监督”工作力度，积极服务企业把公开承诺的内容落到实处。在接受外部监督方面，中国联合通信集团公司、中国第一汽车集团公司等积极将青年优质服务活动与青年文明号创建活动有机融合，公示服务标准、承诺内容和监督方式，公开接受社会和客户的监督；中国移动通信集团公司将活动积极融合到“诚信服务，满意100”活动中去，在“3·15消费者日”、“5·17电信日”开展“走进中国移动”、“总经理接待日”等活动，2万余人参与了实地体验，接待客户20余万人次；利用短信、E-mail、网站等渠道开展“十佳金点子”活动，向一线员工、客户征集了50余万条建议。这些活动拉近了企业与客户之间的距离，实现了在尊重和维护客户的知情权、监督权和批评权等方面的持续改进。在完善内部监督机制方面，中国农业机械化科学研究院积极将青年优质服务活动纳入企业评价奖励体系，设置“金骆驼奖”，实现了对活动的过程监督和整体评奖；各相关中央企业对照岗位职责和质量标准开展“达标、对标”活动，查找质量和安全隐患，制定整改措施和计划；继续加大对青年文明号和青年岗位能手的管理、检查力度，采用明察暗访、岗位责任大检查等方式，加强内部管理和监督。这些活动较好地推动了内部监督机制的建立健全，实现了内部监督的持续改进。在对重点问题的落实进行重点监督方面，各相关中央企业积极将公司公开承诺的内容进行分解、落实，动员广大青工想企业所想，急消费者所急，在兑现服务承诺上下功夫、求作为；利用安全事故、质量事件等工作缺陷作反面教材，引导广大青工查漏补缺、追根究源，进一步落实好岗位责任制；国家电网公司结合企业的“八项承诺”、“三个十条” 开展“百问百查”活动；中国航空集团公司开展“人为差错案例大家谈”、“我曾违章我来说”座谈、“安全生产无小事，我来挑挑刺”安全建言等活动。这些活动较好地推动了承诺内容和岗位责任制的落实，实现了在建立健全快速反应机制和问责制度的不断改进。

四是服务创新活动扎实有效，服务品质进一步提升。各相关中央企业把创新作为提升服务品质的根本措施，积极开展“三项创新”，进一步增强了青年优质服务活动效果。在技术创新方面，中国南方电网有限责任公司积极开展以“科学用电，节能减排”为主题的“绿色行动”，走家串户宣传家节能观念，普及节能方法，推广节能产品，为1300多家工商业客户提供节电咨询和诊断服务，协助制定节电改造方案；对功率因数低于考核标准10个百分点和负载率低于30%的客户100%地提供书面告知诊断报告，为工商业客户节省电费近2500万元。在服务模式和内容创新方面，中国航空集团公司各基层单位集中维修青工学习《国航机务维修人员行为规范手册》，人人作“工作心得记录”，积极避免重复错误，较好地提高了维修效率和服务质量；针对安全生产征集了8类60余条安全建议，较好地服务企业及时排查安全隐患。国家电网公司围绕社会主义新农村建设的“村村通”工程，积极发挥青年在生产突击、事故抢修、扶贫济困等方面的生力军作用，拓宽了服务领域，丰富了活动内容。在创新服务流程方面，中国第一汽车集团公司积极倡导广大青工打破按部就班的事务型服务模式，做思考型青年服务先锋，从小事、小处入手，积极促使服务成果向现实生产力转化。中国港中旅集团公司各基层单位开展了青年“芒果网”活动，并将其重点打造为公司在线旅游平台，成为展示企业形象、服务企业创效的重要载体。中国铁通集团公司开展了“青年志愿者宽带畅通”活动，通过网络“一体化”地实现了客户对故障处理、收缴费用、电脑杀毒、软件更新、售后服务等需求。

三、对2008年活动开展的建议

优质服务是企业发展的永恒主题，是企业生存与发展的根本所在。为进一步巩固和深化“践行服务承诺，青年争当先锋”活动成果，促使活动深入开展，建议2008年应重点做好以下三个方面工作。

一是积极将“践行服务承诺，青年争当先锋”活动纳入国资委“金牌服务迎奥运”活动体系，建设成为青年服务中央企业履行社会责任的有效载体。国资委在《关于中央企业履行社会责任的指导意见》（国资发研究〔2008〕1号）明确指出：要在企业党组织的领导下，支持共青团等组织在履行社会责任中发挥积极作用。三部门将进一步加大对活动的指导和监督力度。各中央企业要积极将青年优质服务活动纳入“金牌服务迎奥运”活动体系之中，成为企业履行社会责任的有机组成部分。

二是不断扩大“践行服务承诺，青年争当先锋”活动的覆盖面。各中央企业、尤其是14家发出倡议的中央企业要进一步推动活动向纵深发展，医药物资商贸、纺织轻工等行业的中央企业和各中央企业的窗口服务企业要广泛开展青年优质服务活动，进一步服务企业贯彻落实好《关于中央企业履行社会责任的指导意见》。

三是建立健全“践行服务承诺，青年争当先锋”活动的长效机制。各中央企业要加强对活动的组织领导，树立社会责任意识和“大服务”的工作理念，构建“党组织领导，团组织协调，相关部门齐抓共管”的工作格局，逐步建立和完善活动的工作制度，积极服务中央企业履行社会责任，为实现中央企业又好又快地发展建功立业。